在三月份，我们物资部用了三天的时间学习了周文斌讲解的《怎样面对客户的投诉、抱怨》，使我受益匪浅。

        我知道是千千万万的客户为我们单位创造了丰厚的经济收入，所以我们理应为客户提供周到全面的服务，面对客户的投诉、抱怨也不要厌烦，因为客户向我们投诉一定是对我们的服务产生了不满情绪，所以客户的投诉是正常的。我们应用心去聆听，耐心的讲解，在客户有情绪时利用提出一些简单的问题的方法缓解客户的情绪。

        如果客户的投诉如果处理不得当，后果很严重，周文斌举了一个例子，说一个服务员很忙，一个客户（老太太）需要这个服务员帮忙，可这服务员不耐烦的说：没看我忙着呢吗？这话说完，那老太太倒地不起。所以说客户是需要被尊重和理解得,我们要努力做到换位思考，把自己当成客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修产品，自己希望在需要服务时得到什么样的接待,就知道我们公司用户的需要，客户都有被赞赏、同情、尊重、关怀、热情接待等各方面的情感需求，我们需要去理解客户的这些情感。要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，遇到难缠的客户更要有耐心，要顾全大局，尽量满足客户需求。

        周文斌讲解的应对客户投诉九步曲很重要，在应对客户投诉、抱怨时做到这九步曲：1、认真聆听 2、诚恳道歉 3、以示关心 4、表示感谢 5、适度赞美 6、摸清底细 7、达成共识  8、兑现承诺 9、跟踪落实。

        客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公证的立场，全心全意地为用户着想，记住用户至上，用心服务。良好的接待不仅不会影响企业形象，还会赢得客户的欢心，使客户重新燃起希望。

        通过这几次的学习，我们从各个方面对客户的投诉有了新的理解和认识，那么我们就要时刻提醒自己谨慎做事，用心服务，认真学习，提升素质，使我们的服务工作做得更好。