一、仪表规范：

　　 干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，客户服务员是企业形象代表。因此作为一名优秀的客户服务人员应该时刻地注重仪表形象。工作期间要做到如下要求：
　　 ·制服或工作服要求着装统一、整洁大方；

　　 ·佩戴胸牌或工作证

　　 ·发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状；
　　 ·化妆要适宜，不宜浓妆；
　　 ·指甲不要留得太长，也不要染色；
　　 ·不要吃有异味的东西，避免口中的异味；

　　 ·举止大方、文明热情，交流使用普通话

二、用语规范

　　 客户服务人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对用户礼貌问候，主动介绍，让用户在愉快的气氛中接受服务。客户服务员在整个过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动客户，感染客户。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

　　 忌用：不知道、我没办法处理、这事不归我管。

三、接待规范：
　　·接待用户热情、自信，耐心、细心，言语举止符合规范。
　　·对供热、收费等相关专业知识谙熟。
　　·用户较多时，应及时请同事帮助接待，避免用户长期等待。

　　·为用户解答时应熟练、准确，谈吐清晰。

　　·上门服务应主动出示胸牌或工作证，主动说明来意，自觉准备鞋套。

　　·维修处理完毕主动清扫维修现场，拒收用户馈赠。

　　·不管客户是否认同最后的处理办法，都应文明待客、礼貌送客。

四、工作便条规范：

　　·书写整洁、打印规范。

　　·文字语言要简练、得体，内容真实、确切。

　　·阐明政策的前提下，态度积极、诚挚。

　　·便条应标明发出单位或部门，最后留有联系人或咨询电话。

　　·留言位置醒目，张贴方式卫生。

　　·需要物业等其他单位协助的应提前告知。
五、行政纪律：

　　 客服中心人员必须严格遵守公司行政纪律，并做到以下几点：
　　·准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗、串岗现象。
　　·请假应遵守公司的考勤规定。
　　·加班或夜班的就餐时间严格遵照规定。
　　·上班时间不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。
　　·不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。
　　·非柜台业务接待时，不得坐、靠着。
　　·不得以任何理由与他人发生争吵。
　　·公司以外不得兼职。