在客服工作中，我们经常说的一句话就是：什么样的用户都有，不是每个用户都和我们想得是一样的。

我们的工作中会遇到各种各样的人，作为一名客服工作者，就要学会与各种类型的人打交道，不喜欢不等于仇恨，不接纳不等于敌视，试着从对方的角度看问题，宽容对方，理解对方，慢慢建立互信的关系。

对待用户的投诉和抱怨，第一件事就是交流，而交流的第一步就是“倾听”，而后才是“沟通”，尤其是在我们接听客服热线的时候。

        做到成为一个善于倾听、有效沟通的客服人员，我总结要注意以下三个方面：

       （1）处理用户不满时要学会聆听，听用户的情绪，听用户的动机，比如是暖气不热，单纯的报怨还是要求热费上的减免等。

       （2）克服以自我为中心，先平和用户的情绪，再向用户说明公司的政策及解决方案。

       （3）有些用户仅仅是一种不满情绪和宣泄，遇到这样的用户，不要打断对话，要让对方把话说完，让用户的情绪发泄出来，慢慢的用户就不会像刚开始的时候那么激动了。

        最后，就是最重要的一点，工作人员要保持好心态，保持一颗“助人、为人”的心，对用户多一些理解、多一点宽容。