当接到客户投诉时面对客户要耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客服的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。客户的怨气如同球里的气，当他把牢骚发完了，她们就没有怨气了。

        客户提出投诉与抱怨都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次也会影响到客户的期待以有解决问题的情绪，如遇到较为难解决的投诉，应及时上报直接领导，由直接领导亲自向客户解释，这样会较大程度上化解客户的怨气和不满。

        处理投诉和抱怨的动作要快，最好把处理的过程与情况向用户及时的说明，让用户感觉到你没有停止过处理他提出的问题这样做，可以达到以下四方面的好处：

        1、让客户感觉受到总重。

        2、表示你解决问题的诚意。

        3、可以防止客户的负面渲染对企业信誉造成更大的影响。

        4、可以把损失降低到最低点。

        面对客户时要记住：

        1、客户就是客户。

        2、虽然客户不完全对，但客户终归是客户。

        3、信任客户，理解客户。

        4、让客户感觉到尊重。

        5、表示你解决问题的诚意。

        6、防止客户的负面渲染对企业信誉造成更大的影响。

        俗话说“怒者不打笑脸人”客户有抱怨或投诉就是表现出客户对公司产品或服务不满意，他们觉得受到亏待了，如果在处理过程中态度不友好会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，则会降低他们地情绪。

（第二供热管理所  刘爽）