话务室全力做好供暖第一天用户服务工作

每一年的供暖第一天，“服务热线”都十分火爆。针对此情况，富阳热力公司进一步增加了客服前台和话务室的接待、接听力量，以便及时受理用户来电来访业务。因本年度我公司继续实行了供热预热期制度，自2015年10月31日起开始对各小区进行升温调试，有效避免了用户在供暖第一天集中报修的情况。

经统计，11月5日（0：00-15：00）话务呼入量共计896个（需要下单的共计452个）。其中：报修不热408个，漏水10 个，室内温控器故障12个，其它业务及咨询466个。在供热面积和用热户数量都增加的情况下,用户报修量同比去年下降了19.5%。

报修不热的主要集中在以下三种情况：一是供暖初期，室内暖气设施供水管温、回水管稍凉一些，属正常现象，用户对此不熟悉，故报修不热；二是由于未打开室内温控装置，室内温控阀未通电开启，水循环不畅，造成不热；三是部分老旧小区顶层阀门窝气，造成不热报修。对于来电中用户不能处理的情况，话务室人员及时进行了下单；对于漏水等紧急情况，第一时间联系维修人员赶赴现场进行了处理。

其它咨询包括：由于处于优惠期最后一天，咨询交费情况；查询自家用热流量数据，咨询关于供热恢复等其它情况；对此，话务室人员都耐心进行了解答和回复。